もう迷いません!Amazon出品者出荷時の返品・返金対応方法を解説(※出品事業者向け)

※本記事は、Amazon出品事業者向けの記事となっております。

一般のAmazonご購入者様より、返品等に関して当社へのお問い合わせが非常に増えております。
当社では一般Amazonご購入者様の返品等に関しては、一切ご対応することができません。

恐れ入りますが、「Amazonカスタマーサポート」へ直接お問い合わせくださいますようお願い申し上げます。

■Amazonカスタマーサポート問い合わせ
https://amzn.to/3afdUJC

こんにちは!
アグザルファのAmazon専門コンサルタントです!

Amazon購入者からの「返品リクエスト」。

Amazonへの商品登録や注文、発送関連には気を使っていたけど、そういえば、返品・返金はどうやって対応したらいいの?

と迷われたAmazon出品者の方に向けて、今回はAmazon出品における「出品者出荷時の返品・返金対応方法」を解説していきます!

Amazonは他ECサイトに比べて、とても返品しやすい環境となっており、それがAmazonを利用するメリットのひとつでもあるでしょう。

「FBA出荷」を利用する場合は、返品・返金対応は全てAmazon側にて処理してくれるため、特段出品者側の対応は発生いたしません。

一方で、「出品者出荷」の場合は出品者ご自身で返品・返金対応をしなければなりません。

特に、これからAmazonで出品をお考えの方やAmazon出品初心者の方は、本記事を読んでいただくことで返品・返金対応のイメージがつきますよ!

Amazonにおける返品理由は14個

Amazonでは14個の返品理由があります。(2020年10月現在)

返品理由の中には「注文した商品とは違う商品が届いた」「付属品や特典が不足している」「サイト上の説明と違った」
といった、出品者ご自身で防げる理由もあります。

このような返品理由であった場合は、再発防止に努めていただき十分注意をしていきましょう!

Amazonの返品ポリシーを知ろう

「注文キャンセル」と「返品」の違い

■注文〜出荷前までを「注文キャンセル」
→ 購入者は注文保留期間中に注文をキャンセルできます。

■出荷通知後「返品」
→購入者が発送済みの商品を返品する場合は「返品リクエスト」を送信しますので、「返品リクエスト」が届いたら出品者は返品処理を行う必要があります。

Amazon返品ポリシー

AmazonにはAmazonが定める「返品ポリシー」が存在しますので、セラーは「返品ポリシー」や返品対応方法など、必ず一読しておくことをおすすめいたします。

Amazon 出品者のヘルプ 返品管理
Amazon出品大学 返品返金ポリシーと対応方法
Amazonヘルプ&カスタマーサービス 返品・交換の条件(返品ポリシー

「出品者出荷」における返品について、特に重要な項目を一部抜粋してみました。

・購入者様に一貫性のあるサービスを提供するために、出品者様は、Amazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。

引用元:Amazon 出品者のヘルプ 返品管理 (一部抜粋)

・Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。

・出品者が発送する商品の返品・交換の条件
出品者が発送する商品はAmazon.co.jpではなく出品者に直接返品してください。Amazonマーケットプレイスの出品者の多くはAmazon.co.jp と同等の返品・交換の条件を設定していますが、一部の出品者は独自の返品・交換の条件を設定しています。各出品者が設定する返品・交換の条件は、出品者のプロフィールページの「返品および返金について」から確認できます。詳しくは、こちらをご覧ください。注文確定後は、返品受付センターにて当該注文に関する出品者の返品・交換条件を確認できます。

引用元:Amazonヘルプ&カスタマーサービス 返品・交換の条件(返品ポリシー) (一部抜粋)

出品者出荷で気をつけるべきポイント

購入者様に一貫性のあるサービスを提供するために、出品者様は、Amazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。」

この部分です。

出品者は出品者出荷の商品に対して、出品者独自の返品・交換条件を定めてOKですが、その場合、Amazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーにしてください、といった内容になります。

一例を上げてみます。

まず、Amazon返品ポリシーを端的に言ってしまうと、

購入者都合による返品を受け付けるが、返送時の送料は返金しない。(返送料金は購入者負担)

※返品条件あり
カテゴリーや商品の状況によっては購入者都合による返品が不可能な場合があります。
詳しい条件は Amazonヘルプ&カスタマーサービス 返品・交換の条件(返品ポリシー)をご参考ください。

これを踏まえた上で、Amazonの返品ポリシーと同じ条件、もしくはそれ以上の条件となる「出品者独自の返品ポリシー」の一例が以下になります。

Amazonの返品ポリシー以上(OK) 購入者都合による返品を受け付け、返送時の送料も返金する
Amazonの返品ポリシー同等(OK) 購入者都合による返品を受け付け、返送時の送料は返金しない
Amazonの返品ポリシー以下(NG) 購入者都合による返品は受け付けない

出品者独自の返品条件が購入決定や競合差別化対策になることもありますので、再確認してみましょう!

Amazon返品リクエスト〜返金までの流れ

返品リクエストから返金までの大まかな流れは以下のとおりです。

1.購入者が「返品リクエスト」を送信

2.出品者が「返品リクエスト」の内容を確認し、リクエストの承認または終了(否決)を判断
・出品者宛の「返品リクエスト」メールがAmazonより届きます⬇︎

まずは返品理由を確認し「購入者都合」か「商品トラブル」であるかチェックしましょう。
返品条件に当てはまるかも併せてチェックしましょう。

・「注文タブ > 返品管理」より返品リクエストの承認もしくは終了(否決)を判断

■返品リクエストを承認する場合
「返品リクエストを承認」をクリックし、返送先住所などの必要項目を入力し「リクエストを承認」をクリック。

■返品リクエストを終了(否決)する場合
「返品リクエストを終了」をクリックし、理由と購入者へのメッセージを記入して「返品手続きを終了」をクリック。

3.結果をメール送信

返品リクエストを承認/終了すると、購入者にメールが自動送信されます。
※返品リクエストを終了(否決)した場合はこちらで対応終了

4.商品を返品
Amazonが定める手順(返品・交換の手続きをする)より、購入者から出品者へ商品が返品されます。

5.返金処理
出品者は返送された商品の受領後「返品管理」より該当注文の返金(返金実行)を行います。

※注意※
商品を返品してもらう場合は、必ず返品商品の受領後に返金を実行するようにしてください!

下記番号順に情報を入力し、返金完了です。

※トラブル回避のため事前に購入者様へ返金額をご案内し、納得されてからの処理を推奨いたします。

購入者を保護する「Amazonマーケットプレイス保証」とは

Amazonでは出品者出荷の場合、返品返金の対応など購入者と出品者のやり取りには、原則Amazonテクニカルサポートやカスタマーサポートは直接関与しません。

(FBA出荷の場合は、購入者からの返品に関する問い合わせや返品返金処理はAmazon側で代行してくれます)

そのため、購入者と出品者の間で解決をしていただく必要があります。

しかし、Amazonが直接関与しないとはいえ、「返品を受け付けない」などの出品者の主張に不満があった場合、購入者は「Amazonマーケットプレイス保証」といった出品者出荷の商品を購入した購入者を保護する保証プログラムを申請することができます。

参考:Amazonマーケットプレイス保証とは?

購入者の主張が認められた場合、出品者のアカウントから請求金額(商品金額)が引き落とされますが、出品者は裁決に不満があった場合、30日以内であれば「出品者側のコメント」を新たな情報として提供し、再調査を依頼する「再審議請求」を行う権利があります。

Amazonが再調査する際に、さらに追加情報が必要と判断した場合は、出品者へメールにて連絡が届きますので、速やかに追加情報を収集し、提出を行ないましょう。

┃追加情報の提出依頼例

  • 配送関連の申請の場合: 発送方法、配達の証明、お問い合わせ伝票番号、配送業者の詳細。
  • 返品関連の保証申請の場合: 返品リクエストの対象、国内の返送先住所、返送先住所(返送用ラベルなど)
  • 注文の受領や取引の満足度を示す購入者とのEメールまたは会話があったことを証明する、購入者と出品者の間のやり取り。引用:Amazonマーケットプレイス保証申請に対して説明する

「Amazonマーケットプレイス保証」は、購入者を保護する側面が非常に強く、出品者が「再審議請求」による再調査依頼の権利は有しているものの、出品者の主張が通ったケースは正直遭遇したことはありません…

少々、不安にさせてしまったかもしれませんが、そもそも「Amazonマーケットプレイス保証」は滅多に申請されることはありませんので、安心してください!

「返品リクエスト」がありましたら、真摯に対応することで「Amazonマーケットプレイス保証」へと発展することはありませんよ。

まとめ

出品者出荷の返品対応方法次第では、購入者から悪評化を受ける・低評価レビューに繋がる可能性があるため、とても慎重な判断が必要となります。

購入者からの低評価を懸念し、これから先の売上拡大に影響させたくないため、可能な限り返品を受け付け、配送料もご負担する出品者もいらっしゃいます。

なぜ返品が多いのか、商品に問題があるのか、もしくは商品ページに原因があるのか原因を探っていただき、未然に防げる返品もありますため、返品率の高い商品より再確認してみてください。

Amazon返品ポリシーを熟読いただき、Amazonのルールと上手に付き合って運営していきましょう!

 

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