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オンラインショッピングが一般的になった今、オンラインで購入できる商品が増える一方で、悪質業者や偽造商品の流通も増加し、詐欺被害を含むトラブルが多発しています。

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Amazonを安全に利用するために信頼できる商品や出品者を見極めるポイントと、出品者ができる対策を解説しますので、ぜひこの動画をご参考ください！

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┃参考記事

ご相談時によく聞くお悩み・ご質問まとめ

【最新版】Amazonコンサルがよく聞くAmazon出品のお悩み・質問を簡単解決

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■日々変化するAmazon出品への対応力！　圧倒的知見と経験に裏付けされたアグザルファの実力（2023年10月3日公開「ECのミカタ」）

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■Amazonでの“勝ち方”を知るアグザルファが最短距離”で売上を最大化（2023年4月6日公開「ECのミカタ」）

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■「個の力の最大化」をミッションに。 日本初のAmazon専門コンサルが提供する＋αの価値（2022年9月30日公開「ECのミカタ」）

https://ecnomikata.com/original_news/36126/

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アグザルファブログではAmazon専門コンサルタントがAmazon出品に役立つ情報をお届けしています。

本ブログをご覧になられているAmazon出品者の皆様はどのタイプで注文商品の出荷をされていますか？

「FBA出荷のみ（Amazonの倉庫から出荷）」
「出品者出荷のみ」
「FBA出荷・出品者出荷どちらも利用」

FBAを利用されている出品者様は、注文キャンセルがあった場合、その後の対応はAmazon側で対応してくれますが、出品者出荷の場合は、自社で注文キャンセルの対応が必要ですよね。

あまり頻繁に起こることではないため、慣れていない方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、出品者出荷を利用している方向けに、” 購入者都合 “の注文キャンセル時に必要な対応方法について解説いたします！

一度お読みいただければ、注文キャンセルの確認と対応がスムーズに進行できるイメージがつくはずです。ぜひご参考ください。

※2022年6月6日より、出品者出荷の注文に対する購入者都合のキャンセルを出品者が管理する方法が変更されました！

出品者出荷時の返品・返金方法についてはこちらの記事もご参考ください⬇︎

もう迷いません！Amazon出品者出荷の返品・返金対応方法を解説（※出品事業者向け）

Amazonにおける「注文キャンセル」の流れ

まず、大まかな注文キャンセルの流れについて解説していきます。

出品者が注文を受けてから5分以上が経過した以降、購入者側でキャンセルをリクエストするとメールにて通知が届きます。
※5分以内であればリクエストではなく、購入者側の操作だけで注文をキャンセルすることができます。

出品者側では、注文管理ページの注文情報上部に、

「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」

というバナーが表示されますので、セラーセントラルの「注文管理ページ」上でキャンセルリクエストを確認することができます。

注意点

購入者都合による注文キャンセル時の理由は必ず「購入者によるキャンセル」を選択してください！

そのほかの理由を選択した場合、出荷前キャンセル率指標の対象となりアカウント健全性に影響してきます。
注文キャンセル後は、出品者と購入者双方へ注文がキャンセルされたことを知らせる確認メールが送信されます。

以上が簡単な一連の流れとなりますが、Amazonには公式のキャンセル手順と非公式のキャンセル手順というものが存在します。

公式のキャンセルとは

購入者がアカウントサービス＞注文履歴＞キャンセルをリクエストの順にクリックし、該当の注文を特定後、注文のキャンセルをリクエストするのが公式のキャンセルです。

上記手順でキャンセルされた注文は、アカウント健全性の「出荷前キャンセル率」に影響を及ぼしません。

非公式のキャンセルとは

一方で、購入者がメッセージ管理ツールから出品者宛にリクエストしたキャンセルは非公式のキャンセルとされています。

これに応えて注文をキャンセルすると、出品者のキャンセル率指標に悪影響を及ぼしてしまいます。

購入者から上記のようにメッセージ管理ツールを通してキャンセルリクエストが届いた場合は、上記のとおり公式の手順でキャンセルいただくよう、購入者へ返信する必要があります。

その際はメッセージ管理ツールに返信する形で、

「アカウントサービス＞注文履歴＞キャンセルをリクエスト」の順にクリックし、該当の注文を特定後、注文のキャンセルをリクエストを行ってください

とお伝えすれば問題ないかと思います。

購入者都合による注文キャンセルの対応方法

つづいて、購入者都合による注文キャンセルの対応方法（手順）について解説していきます。

1.セラーセントラルTOPの注文タブから「注文管理」をクリック

2.購入者都合のキャンセルがリクエストされている注文を確認

「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」

というバナーが表示されているので確認する

3.右端のアクション列にある「注文キャンセル」をクリック

4.注文の詳細ページで、キャンセルの理由として「購入者によるキャンセル」を選択する（※必ず「購入者によるキャンセル」を選択してください！）

5.送信をクリックし完了

出荷前キャンセル率とは

出荷前キャンセル率については、セラーセントラルで確認できますので、目標値である「2.5%」以上になってしまわないように注意しておきましょう。

1.セラーセントラル＞パフォーマンス＞アカウント健全性をクリック

2.画面右側の出荷パフォーマンス欄の中段、「出荷前キャンセル率」を確認

最後に、

①出荷前キャンセル率に「影響がある」キャンセル
②出荷前キャンセル率に「影響のない」キャンセル

をまとめていますので、どの項目に当てはまるかを確認しながら適切に対応していきましょう。

①出荷前キャンセル率に「影響がある」キャンセル

１）非公式のキャンセル手順を踏んでしまった場合

→ メッセージでキャンセル依頼があった場合は、公式のキャンセル依頼を行っていただくようにご案内しましょう。

２）出品者都合でのキャンセルにもかかわらず、キャンセルの理由として「購入者によるキャンセル」を選択した場合

→ 適切なキャンセル理由を選択しましょう。

３）配送不可の住所（地域）によるキャンセル（出品者都合）

→ 今一度、配送設定を見直して確実に配送可能な地域を設定しましょう。

４）何かしら購入者へ連絡したが、返信がなかったことによるキャンセル（出品者都合）

→ 出品者側からの一方的なキャンセルと判断されます。

５）在庫切れによるキャンセル（出品者都合）

→ 出品者出荷の場合に発生することが多いケースです、適切な在庫数を反映しましょう。またSEOの低下を防ぐためにも在庫は切らさないようにしましょう。（無在庫販売はNG！）

６）出荷予定日から7日以内に出荷通知を送信しなかった場合（Amazonによる自動的キャンセル）

→ 出荷通知の押し忘れは非常にもったいない！出荷通知を送信するまでが出荷対応です。

②出荷前キャンセル率に「影響がない」キャンセル

１）購入者が公式のキャンセルリクエストを送信した注文キャンセル

２）購入者側のトラブル（支払い・不正等）を理由としたAmazonによる注文キャンセル

まとめ

いかがでしたでしょうか。

Amazonとしては、キャンセル・返品は販売業務において日常的に起こりうるものという考えがありますが、出荷前キャンセル率に影響が出てしまうキャンセル理由は意外と多いですよね。

出荷前キャンセル率の目標は「2.5%」とされています。甘く考えていると、アカウント健全性違反によりアカウント停止になってしまう可能性がありますので、キャンセル手順を遵守し、定期的に出品者パフォーマンスをチェックしましょう！

本ブログが少しでも今後のお役に立てれば幸いです。

購入者都合の注文キャンセルについてお悩みでしたら、まずはお気軽にAmazon専門コンサルのアグザルファまでご相談ください！

最後までお読みいただきありがとうございました。

今後もAmazon出品者の皆さまにプラスとなる情報を発信して参ります！
アグザルファブログが皆様の参考になれば幸いです。

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「個の力の最大化」をミッションに。 日本初のAmazon専門コンサルが提供する＋αの価値2022/09/30（2022年9月30日公開「ECのミカタ」）

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『Amazon DSP』の活用で、Amazonサイト外部からも集客やブランディング戦略の実現を（2021年7月28日公開「ECのミカタ」）

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Amazon専門コンサルタントに学ぶ「Amazon戦略成功の裏側」（2020年11月18日公開「ECのミカタ」）

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オンラインショッピングが当たり前の存在となった今、オンラインで購入できる商品の幅も増え、ECを利用してお買い物をする機会が増えたのではないでしょうか。

利用者が増える中でオンラインで商品を販売する人も増えています。
そのような中、悪質業者や偽造商品の流通も増加し、詐欺被害などのトラブルも多発しています。

今回は、Amazonでショッピングをする上でトラブルに遭わないためにも、安全な商品・出品者を見極めるポイントを解説していきます！

YouTubeでも解説しておりますので、ご覧ください！
画像をクリックすると再生されます⬇︎

実際にあるトラブル

一部の悪質な出品者によって、購入者が下記のような被害に遭う事例が発生しています。

・注文したのに商品が発送されない
・返品したいのに返品拒否される
・問い合わせしたけど連絡がつかない

多くの出品者は健全に運営しておりますが、やはり悪質な出品者もいるのがEC全体の現状です。

Amazonは、商品を出品するために必要な出品アカウントの開設、Amazonサイト上に商品を出品するまでの流れが、他モールやECプラットフォームに比べ簡単なのが最大のメリットでありますが、この点が逆に悪用されているのでしょう。（とはいえ、年々、出品アカウントの開設における審査は厳しくなりつつあります）

また、Amazonでは偽造品の撲滅を促進する「Project Zero」など悪質な出品者や商品を取り締まるために日々尽力しています。

正しい見極め方を次章から詳しく説明していきます！

Amazonストアページで見極める

Amazonで購入の際に商品を見極めるには、正規品での販売か偽造品かを確かめましょう。

そこで、最初に確認して頂きたいのが、商品ページ内の商品名下(スマホ：商品名上)に表示されているAmazonストアページへのリンクです。

実はこのAmazonストアページへのリンクは、商品が正規品かどうか、見極めるポイントの１つになります。

なぜかというと、Amazonストアページは「特許庁に認められた商標権を持っている店舗（出品者）のみが作成可能なページ」だからです。

Amazonストアページは、ブランド登録といった商標権をAmazonに提出・審査を通過することで、Amazon側で正式なブランド・商品と認められている出品者のみが運用できます。

そのため、商品ページ内に上記画像のような、「●●●のストアを表示」といったAmazonストアページへのリンクがある商品は、商標権を持った正規ブランドオーナー・正規販売店が出品していることから、悪質な出品者ではないと判断しても良いでしょう。

ですが、ここで注意が必要です。

┃注意

流通量が多い型番商品や他モール・サイトで入手しやすい商品などは、商品ページ内にAmazonストアページへのリンクがあっても、正規ブランドオーナー・正規販売店以外の出品者がカートを獲得していることがあります。

そのため、カートを獲得している出品者が悪質な出品者である可能性も…

カート獲得とは？

Amazonは１商品１ページというカタログサイト形式のため、同一商品を複数の出品者（店舗）が “相乗り” して同一商品ページ上で販売をしています。

複数の出品者の内、購入者にとってベストな提供ができる出品者が「カートに入れる」ボタンを獲得でき、それ以外の出品者は別枠に集約表示される仕組みです。

– カートを獲得している出品者から安心して購入できるのか？
– 悪質な出品者の可能性かどうかどう判断するのか？

見極めポイントを引き続き解説して参ります！

販売元（出品者）で見極める

商品ページ上にAmazonストアページのリンク表示がない場合、また、表示はあるけれど安心して購入できる出品者なのかを見極めたい場合は、下記画像の「カートに入れる」ボタン直下、「販売元●●●」 (モバイル版では「この商品は、●●●が販売し～」)を確認しましょう。

ここで表示される販売元は店舗名にあたりますので、「●●公式ストア」「●●正規販売店」といった店舗名の場合は公式ブランドによる販売、正規ルートによる販売の可能性が高いと言えます。

※今回は販売元に弊社名を記載しております。

販売元の店舗名部分をクリックすると、店舗のレビュー（出品者評価）や事業者に関する詳細情報などを確認することが可能です。

出品者の対応や発送に関するレビューが閲覧でき、商品の質問なども行うことができます。

もし、ここの評価があまりにも低かったり、悪いレビューが多いようであれば、出品者に問題がある可能性が高いため、そのような出品者からの購入は控えたり、注意をしたほうが良いでしょう。

それでも購入が必要な場合は、販売事業者や住所などで検索し実在するのかどうかを含め、事前に確認することをお勧めします。

アクセス方法は、先ほどと同様「カートに入れる」ボタン直下、販売元の店舗名をクリックします。
すると、左上に「●●●のストアフロント」と表示されるのでクリックしてみましょう。

クリックすると出品者が取り扱っている出品商品が一覧で見ることができます。

ここで見極めるポイントは、他の出品商品の商品レビューが悪くないかなどを確認してみることで、出品者の安全性度合いが見えてくることがあります。

1商品で判断するより見極めやすくなります。
ただし、評価があっても古かったり、少なすぎる評価、日本語がおかしい評価が多い場合は怪しい可能性があるので注意です。

出荷元・販売元から見極める

購入した場合、商品がどこから出荷され、誰が販売しているのかも見極めるポイントになります。

「カートに入れる」ボタンの下に表示されている、「出荷元」に注目してみてください。

この表示には3パターンあります。

①出荷元：出品者店舗名　販売元：出品者店舗名
②出荷元：Amazon　販売元：出品者店舗名
③出荷元：Amazon　販売元：Amazon

それぞれの意味合いは以下になります。

①出荷元：出品者店舗名　販売元：出品者店舗名

出荷元・販売元が出品店舗名（モバイル版：「この商品は○○○商店が販売、発送します」）の場合、出品者が販売し、出品者より直接購入者へ発送している商品になります。

そのため、安心な出品者であれば問題はありませんが、悪質な出品者の場合、配送遅延やそもそも発送してくれないなどのトラブルが起こる可能性があり、問題が起きた際は購入者と出品者で解決する必要がありますので、その点注意が必要です。

このような購入者と出品者間トラブルに備えて、購入者を保護する「Amazonマーケットプレイス保証」がありますので、これを安心材料とするのも考え方の１つでしょう。

②：出荷元：Amazon　販売元：出品者店舗名

出荷元がAmazon・販売元が出品者店舗名（モバイル版：「この商品は 〇〇〇商店が販売し、 Amazon.co.jpが発送します。」）の場合、出品者が商品をAmazon倉庫に納品し、Amazon倉庫から購入者に発送されます。

そのため、在庫がすでにAmazon倉庫にある状態ですので、倉庫側で不具合が起きない限りは確実に発送がされ、発送遅延などのトラブルは発生しにくいです。

また、商品や発送に問題があった場合は、返品可能（商品カテゴリによって諸条件あり*）であること、何かあればAmazonへ問い合わせることでAmazonが対応するため、出品者と直接やり取りする必要がなく、安心して購入することができるでしょう。

*参考：返品・交換の条件
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=GKM69DUUYKQWKWX7

③：出品元・販売元がAmazonもしくは「この商品は Amazon.co.jpが 販売、発送します」

出品元・販売元がAmazon（モバイル版：「この商品は Amazon.co.jpが 販売、発送します」）の場合、Amazonが販売管理した商品であり、Amazon倉庫から購入者に発送されます。

Amazonが直販しているため、偽造品や転売商品は当然ながら扱っておらず、何かしらトラブルがあった場合はAmazonに問い合わせることで対応してもらえます。

３パターンの中では、1番安心して購入できる組み合わせになります。

まとめ

今回は、Amazonでショッピングをする上でトラブルに遭わないために、安全な商品・出品者を見極めるポイントを解説しました。

健全なAmazon出品をされている出品者が数多くいる中で、一部の悪質な出品者が存在しているのが現状です。見極めポイントを少しでも知っているだけで、トラブルを未然に防止することができるかもしれません。

Amazonでショッピングをする上でのトラブルについてお悩みでしたら、まずはお気軽にAmazon専門コンサル・運用代行のアグザルファまでご相談ください！

最後までお読みいただきありがとうございました

今後もアグザルファブログでは、Amazon出品者の皆さまに役立つ情報を発信して参ります！
ぜひ日々のAmazon出品にお役立てください。

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■日々変化するAmazon出品への対応力！　圧倒的知見と経験に裏付けされたアグザルファの実力（2023年10月3日公開「ECのミカタ」）

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■Amazonでの“勝ち方”を知るアグザルファが最短距離”で売上を最大化（2023年4月6日公開「ECのミカタ」）

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■「個の力の最大化」をミッションに。 日本初のAmazon専門コンサルが提供する＋αの価値（2022年9月30日公開「ECのミカタ」）

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Amazon出品を運用されている中で、購入者から「注文キャンセル」の連絡を受けたことはありませんか？

喜びもつかの間、注文キャンセルの発生は商品を販売する上では致し方ない部分ではありますよね。

しかしながら、Amazonでは注文キャンセル処理を正しい手順で踏まないと、アカウントのパフォーマンスに悪影響を及ぼすことがあるので注意が必要です。

そこで今回は、各状況に合わせた正しいキャンセル処理の手順について解説いたします！

アカウント健全性を理解しておこう

Amazon出品では、アカウントのパフォーマンスを良い状態で保つべく、出品者評価や出荷遅延など、複数の項目を数値化してパーフォーマンスを計測しています。

これを確認できるのがセラーセントラル内のタブ「パフォーマンス」 > 「アカウント健全性」になります。

アカウント健全性ダッシュボード
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今回の記事で触れていきます注文キャンセルの処理方法次第で、アカウントのパフォーマンスに悪影響を及ぼすのは「出荷前キャンセル率」という項目です。

出品者に落ち度はないにもかかわらず、処理次第でパフォーマンス数値が悪化するのはもったいないですよね！

出荷前キャンセル率とは

「出荷前キャンセル率」は指定された7日間(10日前～3日前)の総注文件数に対し、出品者が” 出荷通知を送信する前にキャンセル “した出品者出荷の注文数を、出品者出荷の全注文数で割った数値を指します。

※出荷前キャンセル率にFBA出荷は含まれません。

この「出荷前キャンセル率」には目標値が定められています。

出荷前キャンセル率目標値：2.5%以下
もし仮に、出荷前キャンセル率が高まってしまうと、アカウント健全性ダッシュボードに「アカウントリスクあり」と表示される場合がございます。

そうなると、Amazonから注意喚起の通知が届く場合や、悪質と判断された場合はアカウントの一時停止や閉鎖のペナルティを受ける場合もございます。

少なくとも出品者都合による注文キャンセル（注文後に在庫欠品が発覚し発送できないなど）は発生することの無いよう、在庫管理には十分に注意しましょう。

購入者都合のキャンセルなのに出荷前キャンセル率が悪化！？

例えば、このようなことはありませんか？

出荷前に注文キャンセルの電話があり、口頭で注文番号を伺い、電話にてキャンセルを承りました。

電話を切った後、すぐに「注文管理」より該当注文を「注文キャンセル」の対応処理を行いました。

処理の流れに問題はありませんね。

ところが、

あれ？

キャンセル理由を「購入者都合のキャンセル」を選択したのに「出荷前キャンセル率」が悪化している！？

どうしてだ？

といった状況になったことありませんか？

これは、「出荷前キャンセル率」には購入者がAmazonアカウントの「注文履歴」より該当商品の注文キャンセル依頼をした注文は” 除き “、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれてしまうといったAmazon特有の仕様が関係しているのです。

「出荷前キャンセル率」を悪化させない注文キャンセルの方法

「出荷前キャンセル率」は、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれるとお伝えしました。

Amazonは一体どのようにして、出品者によるキャンセルなのか、購入者によるキャンセルなのかを判断し、「出荷前キャンセル率」を計測しているのでしょうか・・・？

【Q】「キャンセル理由」で「購入者都合のキャンセル」を選択すれば全て購入者都合によるキャンセルとして判断されるのでしょうか？

【A】いいえ違います。
答えは「購入者から申請されるキャンセル依頼の有無」です。

●購入者から申請されるキャンセル依頼有り
セラーセントラルのメッセージ管理に「Amazonのカスタマー ○○ 様から注文キャンセル依頼のご連絡」という件名のキャンセル依頼を受信した場合に、キャンセル理由を「購入者都合のキャンセル」を選択した上でキャンセル処理を行えば、「出荷前キャンセル率」には計上されません。

●購入者から申請されるキャンセル依頼無し
しかしながら、前述の例のように「電話で直接キャンセルを依頼された」、「その他の問い合わせなどのついでにキャンセルも依頼された」など、これらは全てキャンセル理由で購入者都合のキャンセルを選択した場合でも、Amazonのシステム上は出品者都合によるキャンセルとして集計されてしまいます！

そのため、購入者都合によるキャンセルの場合は、できる限り購入者のアカウントから「注文履歴 > キャンセル依頼を選択」より、キャンセル依頼を申請いただくようにご案内しましょう。

注文キャンセルのパターンは大きく分けて3種類

「出荷前キャンセル率」の仕組みを理解できたところで、注文キャンセルの発生状況をまとめました。

大きく分けると以下の3種類が想定されます。

①出荷通知の送信前＆注文商品の出荷前 
②出荷通知の送信前＆注文商品は出荷済み
③出荷通知が送信済み＆注文商品も出荷済み

具体的にそれぞれの状況に合わせた対応方法を確認してまいりましょう。

①出荷通知の送信前＆注文商品の出荷前
商品を発送しておらず、さらに出荷通知も送信する前の段階で購入者がキャンセルを希望してきた場合です。

注文管理画面から該当の注文番号を照合し、「注文キャンセル」のボタンをクリックしたあと、適切な「キャンセル理由」を選択した上で該当注文をキャンセルしましょう。

注文キャンセル後は購入者アカウントの注文状況が自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者宛に送信されます。

②出荷通知の送信前＆注文商品は出荷済み
出荷通知を送信する前に、配送業者に商品の引き渡しは完了していた場合に発生する状況です。
意外とこのパターンあります…。(※個人的意見)

まず、猛ダッシュで配送業者から該当商品を奪い返し回収しましょう！
各配送業者によって異なりますが、回収するタイミングによっては送料を取られずに済みます。

出荷通知は送信していない状況となりますので、①のケースと同様に「注文管理」から該当の注文をキャンセルします。

出荷通知を送信する前にキャンセルを行うことで、購入者に商品代金が請求されることはございません。

注文キャンセル後は購入者アカウントの注文状況が自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者宛に送信されます。

③出荷通知が送信済み＆注文商品も出荷済み
このパターンは「注文キャンセル」ではなく「返品（返金）」になりますので、「出荷前キャンセル率」には影響は生じません。
注文された商品の発送がすでに完了しており、出荷通知も送信済みの場合にはキャンセル処理を行うことはできません。

購入者には商品がすでに配送中であることを伝え、商品の回収(もしくは返品)と返金の手続きを行いましょう。

①と②の場合、「出荷前キャンセル率」に影響させない注文キャンセルを行うには、「Amazonのカスタマー ○○ 様から注文キャンセル依頼のご連絡」が届き、キャンセル理由を「購入者都合によるキャンセル」を選択してキャンセル処理を行うことで可能となります。

まとめ

いかがでしたでしたか？

たかがキャンセル、されどキャンセル。

Amazonでは見様見真似では予期せぬ事態に陥ることも少なくありません。

今後も不測の事態が発生することのないよう、十分にご注意いただけましたら幸いです。

少しでも、本記事が皆様の参考になれば幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。

取り扱い商品が売れるのかわからない・・・
他では売れるのにAmazonでは売れない・・・
検索順位が上がらず集客できない・・・

そんなお悩みを抱えていましたら、
Amazon専門コンサルのパイオニア企業 アグザルファ株式会社へお気軽にご相談ください！

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