【新機能】返品返金対応の漏れ防止!返品パフォーマンスダッシュボードを解説

返品パフォーマンスダッシュボード解説

こんにちは!
国内初のAmazon専門コンサルを展開しているアグザルファです!

EC運営は日々の業務が多岐に分かれている上に、注文処理から発送までスピードが必要とされる場面も多いですよね。

そのような中で、返品・返金対応をどこまで対応したのかつい忘れてしまった、対応漏れが発生しクレームに発展したケースはございませんか?

Amazonでは顧客満足度が第一と考えられていますので、返品・返金に遅延が生じると「出品者にペナルティ」を与えることがあります。

忙しい出品者の皆さまの返品・返金漏れを防ぐために、2021年11月4日から「返品パフォーマンスダッシュボード」が新たに追加されました!

今回の記事では、新しく導入された「返品パフォーマンスダッシュボード」について解説します。

それでは、早速解説に入っていきたいと思います。
今回もよろしくお願いします。

「返品パフォーマンスダッシュボード」と「返品分析ページ」とは

まずはじめに、返品パフォーマンスダッシュボードとは、出品者が自社ストアの返品対応状況を確認出来るツールとなっております。

これまでは、セラーセントラルに出品者が返品対応がどれほど出来ているかを確認出来るツールがありませんでした。

そこで、Amazonによって出品者が積極的に返品の問題に向き合えるように導入したのが、返品パフォーマンスダッシュボードとなります。

ここでは、下記3つの返品パフォーマンス指標を設け、これらの指標を確認することで、自社ストアの返品対応に問題があるか、問題がある際はどこに問題があるのかを確認することが可能です。

・24時間以内に承認された返品リクエスト
・承認されなかった返品リクエストの合計
・購入者による返品関連の問い合わせ率

また、今回、返品パフォーマンスダッシュボードとは別に「返品分析ページ」も導入されました。

「返品分析ページ」では返品に問題が発生している商品を特定することが出来ます。

返品に問題が発生している商品を特定することとは別に、商品の出品ごとに返品に関する上位の問題を特定することができます。

こちらのページも返品パフォーマンス向上に役立てていただけます。

「返品パフォーマンスダッシュボード」と「返品分析ページ」の確認方法

返品パフォーマンスダッシュボードの確認方法

つづいては返品パフォーマンスダッシュボードの確認方法を解説いたします。

下記の通り、セラーセントラル内で検索すると返品パフォーマンスが確認できます。

■ 注文 > 返品管理 > 返品パフォーマンス

返品パフォーマンスの画面では、以下の数値を確認することが出来ます。

・24時間以内に承認された返品リクエスト

・承認されなかった返品リクエストの合計

・購入者による返品関連の問い合わせ率

返品分析ページの確認方法

返品分析ページは返品パフォーマンスダッシュボードの「返品分析に移動」(下記画像ピンク枠)から確認することが出来ます。

返品分析ページでは、商品カテゴリー、期間、商品の注文タイプの3つのフィルターがあり、問題のあるものを特定することが出来ます。

下記画像内では返品対応が完了しているため、問題がある商品の表示はありませんが、返品が発生する場合は24時間ごとにデータが更新されますのでご参考に下さいませ。

返品パフォーマンスダッシュボードの指標

先でも述べた3つの返品パフォーマンス指標について細かく見ていきましょう。

・24時間以内に承認された返品リクエスト
・承認されなかった返品リクエストの合計
・購入者による返品関連の問い合わせ率

①24時間が経過した後に承認された返品リクエスト

24時間が経過した後に承認された返品リクエストの指標は、30日間の返品リクエストの合計数のうち、最初のリクエストを受け取ってから24時間が経過した後に手動で承認されたすべての返品リクエストの割合となります

つまり、出品者が対応済みの返品リクエストの一覧がこちらから確認できます。

Amazonでは購入者が商品を迅速に返品できるよう、返品リクエストをできるだけ早く承認することが重要視されています。

24時間が経過した後に承認された返品リクエストは、返金の解決にかかる期間が長くなり、購入者からの問い合わせ率の増加や顧客満足への悪影響にもつながる要因になり、状況によってはアカウント停止の恐れがあります。

Amazonのポリシーでは、出品者は24時間が経過した後に承認された返品リクエスト率を「2%未満」に維持する必要がありますので迅速に返品・返金対応は行っていきましょう!

②承認されなかった返品リクエスト

承認不可となった返品リクエストの指標は、30日間の返品リクエストの合計数に対する承認不可となったすべての返品リクエストの割合です。

簡単に説明すると、出品者側の確認忘れ・対応遅延などによって返品リクエストが30日間放置されたリクエストが一覧として表示されるページとなります。

購入者が商品を迅速に返品できるよう、Amazon返品ポリシーに従って返品リクエストをできるだけ早く承認することが重要です。

返品リクエストを承認不可にすると、購入者からの問い合わせ率やAmazonマーケットプレイス保証申請が増加し、顧客満足への悪影響につながる可能性があります。

Amazonのポリシーでは、出品者は承認不可の返品リクエスト率を2%未満に抑える必要がありますので、維持を目指しましょう。

③返品関連の問い合わせ率

返品関連の問い合わせ率は、90日間の返品リクエストの合計数に対する購入者からの問い合わせの割合です。

購入者からの問い合わせ率が増加し、顧客満足度低下につながる可能性がある出品者に見られる傾向として、

・返品リクエストを24時間が経過した後に承認する
・返品リクエストを承認不可とする
・返品商品の受領から48時間が経過した後も未対応のままにする

などがあげられます。

リクエストへの対応が遅くなることで、返品関連の問い合わせ(返金まだですか?など)が増えたり、対応遅れによる不信感やクレームに発展するといった連鎖を引き起こすことも考えられます。

本来割くべき業務に時間を確保するためにも、迅速な対応を心がけていきましょう。

まとめ

今回は、新しく導入された返品パフォーマンスダッシュボードについて解説いたしました。

返品パフォーマンスダッシュボードを利用することで、顧客満足度出品者評価の向上にお役立てください。

返品パフォーマンスを高めて、購入者から信頼のおけるストアづくりを目指しましょう!

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最後までお読みいただきありがとうございました。

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